Lean maakt wendbaar 2: Veranderbereidheid om het beter te doen voor de klant

Het eerste thema in de blogreeks over waarom Lean een organisatie wendbaar maakt, die ik schrijf met collega Rogier Dekker, was het gezamenlijk hebben van een langere termijn doel. In dit tweede blog staan de thema’s externe oriëntatie en veranderbereidheid centraal.

In de Lean gedachten is externe oriëntatie het optimaliseren van waarde. Waarde wordt door de klant bepaald. Signalen uit de omgeving worden opgepikt om de activiteiten van de organisatie tijdig bij te sturen. Veel organisaties worstelen om van alle klantcontactpunten, de touch points, klantinformatie op te halen en zich daarop te richten. Te veel (grote) organisaties worden beperkt door organisatorische structuren of historisch ontwikkelde cultuur.

Hoe beter het reflectievermogen om de signalen te beoordelen, hoe beter de organisatie in staat is de juiste keuzes te maken. Er zijn een aantal factoren die het verschil maken in de weg naar customer excellence:

1. Voice of the customer wordt gehoord
   De mate waarin de organisatie via de touch points de voice of the customer kan ophalen is afhankelijk van het vermogen om belangrijke informatie te verzamelen over de klantwens. Dit vermogen wordt groter door het gestructureerd verzamelen (kwantitatief) en adequaat doorvragen (kwalitatief) wat de klant werkelijk bedoeld. Deze inzichten zijn noodzakelijk om de signalen van een veranderende klantvraag te identificeren.
2. Organisatie gericht op touch points in klantgerichte customer journey
   Alle afdelingen in de organisatie van marketing, sales tot operations stemmen hun touch points qua performance op elkaar af, zodat de klant een optimale dienstverlening ervaart. De touch points in de customer journey bepalen de formule en eisen hoe de producten en diensten geleverd moeten worden en activiteiten georganiseerd moeten zijn. De activiteiten om de klant optimaal te bedienen moeten steeds weer geoptimaliseerd worden. Ook in projecten wordt steeds opnieuw veel aandacht gegeven aan de bijdrage en impact op deze touch points.
3. Veranderingsbereidheid
   De cultuur wordt bepaald door de mensen in de organisatie. Hoe meer zij de bereidheid hebben om zich in nieuwe ontwikkelingen en trends te verdiepen en toe te passen, hoe groter het lerend vermogen van de organisatie. Een klantvraag verandert continu en vraagt dagelijks aandacht. Hoe groter het lerend vermogen, des te makkelijker kan de organisatie veranderingen detecteren en erop anticiperen.

Wat zien we in de dagelijkse praktijk?
In een wendbare organisatie staat de klantvraag centraal doordat klantsignalen gestructureerd en diepgaand verzameld worden. Alle activiteiten zijn afgestemd op de toevoegen van waarde die aan klanten geleverd wordt via de touch points in de customer journey. De mensen in de organisatie staan open om te leren en hebben het vermogen om te kunnen anticiperen op veranderende klantvragen.

Dit is de tweede blog in een reeks van 5 blogs....welke als vervolg op bijgaande blog kunnen worden gelezen. Dit is de link naar de eerste blog.

Rogier Dekker en Olaf van Arkel