Afgelopen week kreeg ik een zeer eenvoudige maar zeer interessante vraag voorgelegd. Een vraag waar mijn gedachte de afgelopen decennia al vaker stevig door geprikkeld is. Waarom zijn de verschillen in automatiseringsgraad tussen organisaties zo groot?
Geen vraag maar een gegeven
Een interessante kwestie omdat deze vraag al jarenlang in allerlei bedrijfstakken speelt. De afgelopen jaren ben ik dan ook regelmatig getriggerd met de vraag in welke mate het al dan niet verstandig is om het proces te automatiseren. Bij welke aantallen orders loont bijvoorbeeld een workflow-systeem? Lukt het wel om tussen internet providers tot goede werkafspraken te komen over bijvoorbeeld het overstapproces van de ene naar de andere provider? Jarenlang heeft het automatiseren in veel organisaties centraal gestaan om op die manier operational excellence te bereiken. Tegenwoordig is automatiseren geen vraag, maar een gegeven. De meeste organisaties hebben voor hun processen een optimum weten te vinden in de mate van automatisering, maar ook in type automatisering.
Verschillen in automatiseringsgraad: twee praktijkvoorbeelden Maar wat bepaalt nu de verschillen in automatiseringsgraad tussen organisaties? Toen de vraag gesteld werd kwamen er twee voorbeelden in me op: nummerportabiliteit en waardeoverdracht van pensioenen. Porteren is het overnemen door een telecom operator van een telefoonnummer van een andere operator. De communicatie tussen de operators is in zeer hoge mate geautomatiseerd om zo de informatie-uitwisseling betrouwbaar te kunnen laten geschieden. Het overstappen naar een ander pensioenfonds is een vergelijkbaar proces, maar is anders ingericht en in mindere mate geautomatiseerd tussen de organisaties. Belangrijk verschil is dat de aanvrager na ontvangst van een offerte nog een definitieve beslissing neemt, voordat het feitelijk wordt doorgevoerd. In beide processen neemt de nieuwe operator of pensioenfonds initiatief en is deze de coördinator over de overdracht. Welke factoren beïnvloeden de mate van automatisering in deze voorbeelden?
Drivers voor mate van automatisering
- De duur van het proces. Een portering wordt binnen enkele dagen afgewikkeld. Daarentegen duurt het proces van waardeoverdracht van pensioenen tussen de vijf en negen maanden. In het porteringsproces gaan er binnen enkele dagen meerdere berichten over een speciaal netwerk over en weer. Dit vraagt om automatisering om het proces inclusief alle controles ordentelijk te kunnen uitvoeren. Bij de waardeoverdracht van pensioenen wordt er ook informatie uitgewisseld, maar in een veel lagere frequentie.
- Het aantal transacties.
Op de website van stichting COIN zie je dat er per jaar in Nederland zo’n 1,2 miljoen mobiele en 1,6 miljoen vaste nummers geporteerd worden. Sinds de start van het porteringsproces in 1999 zijn er 25 miljoen nummers geporteerd. Grote volumes maken business cases om te automatiseren rendabel en maken het zelfs onmogelijk om het handmatig te kunnen doen - Het aantal verschillende partijen.
In 2013 waren er meer dan 100 mobiele operators en 84 netwerkoperators die telefonie leverden. Ook het aantal pensioenfondsen is groot: 382 in 2013. In beide voorbeelden zijn er veel partijen betrokken en dit maakt standaardisatie van het proces noodzakelijk. - Regelgeving vanuit de overheid.
De mate van regulering wordt bepaald door bijvoorbeeld de hoeveelheid concurrentie, maar nog belangrijker is de consequentie voor de burger als de dienst rondom de overdracht niet goed blijkt te werken. Bij telecom kan de gebruiker niet meer bellen, maar bij pensoenen zijn de risico’s lager. Desalniettemin zijn er ook in de pensioenwet voor waardeoverdracht eisen gesteld aan de maximale doorlooptijd.
Deze vier factoren spelen een rol in de automatiseringsgraad van de twee praktijkvoorbeelden. Herken jij nog meer belangrijke factoren?
